Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO
Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco S. L. Innovación y Cualificación
$ 104.00

ISBN 9788491987246 No. Páginas No disponible
Tema: Ciencias sociales (Economía) Fecha Publicación
2019-11-26
Editorial: IC Editorial Idioma: Español
Sinopsis

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

- Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
- Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
- Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
- Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.


CONTENIDO FORMATIVO:


Importancia de la atención al cliente
Introducción.
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
- Disposición previa.
- Respeto y amabilidad.
- Indicación en la respuesta.
- Servicio al cliente.
- Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Concepto y origen de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Detección de las necesidades del consumidor.
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.

Calidad en la atención al cliente
Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
- Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
- La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
- La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
- Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
- Comunicación telefónica.
- Comunicación escrita.
Resumen.

Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Autocontrol.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen.

Cómo leer éste libro en:

PC
1.- Accede a la página de Educal e inicia sesión.

2.- Presiona el menú "Mi cuenta" y selecciona "Mi biblioteca".

3.- Asi de sencillo, ya tienes el libro digital para empezar a leer.
PC
Tablet
1.- Descarga la App tagus (dispositivos Apple/Android) y accede con tu usuario y contraseña.

2.- Sincroniza tu biblioteca, selecciona y descarga el libro digital que quieres leer.

3.- Asi de sencillo, ya tienes el libro digital para empezar a leer.
Tablet
Smartphone
1.- Descarga la App tagus (dispositivos Apple/Android) y accede con tu usuario y contraseña.

2.- Sincroniza tu biblioteca, selecciona y descarga el libro digital que quieres leer.

3.- Asi de sencillo, ya tienes el libro digital para empezar a leer.
Smartphone
Otros e-readers
1.- Accede a la página de Educal e inicia sesión.

2.- Presiona el menú "Mi cuenta" y selecciona "Mi biblioteca".

3.- Asi de sencillo, ya tienes el libro digital para empezar a leer.
Otros e-readers

Libros relacionados


MARKETING Y COMUNICACIÓN PARA LA COOPERACIÓN AL DESARROLLO. CASO COMPARTE. ORG
Josep, Salvat i Sangrà
$ 157.00
MARKETING Y COMUNICACIÓN PARA LA COOPERACIÓN AL DESARROLLO. CASO COMPARTE. ORG
Josep, Salvat i Sangrà
$ 157.00
Prospectiva empresarial Manual de corporate foresight para América Latina
Fernando Ortega-San Martín
$ 69.00
Prospectiva empresarial Manual de corporate foresight para América Latina
Fernando Ortega-San Martín
$ 69.00
Padre rico. Padre pobre (Nueva edición actualizada). Qué les enseñan los ricos a sus hijos acerca del dinero
Robert T. Kiyosaki
$ 189.00
Padre rico. Padre pobre (Nueva edición actualizada). Qué les enseñan los ricos a sus hijos acerca del dinero
Robert T. Kiyosaki
$ 189.00
Operaciones auxiliares en el punto de venta. COMT0211
Álvaro Torres Rojas
$ 222.00
Operaciones auxiliares en el punto de venta. COMT0211
Álvaro Torres Rojas
$ 222.00
Estrena optimismo
Patricia Ramírez
$ 149.00
Estrena optimismo
Patricia Ramírez
$ 149.00

Para acompañar tu lectura


Bolígrafo negro de plástico, Tinta negra de gel, 0.7mm
Bolígrafo negro de plástico, Tinta negra de gel, 0.7mm
$ 193.26
LIBRETA LARGE BATMAN BLANCA
LIBRETA LARGE BATMAN BLANCA
$ 450.00
Etiqueta de Equipaje Verde limón
Etiqueta de Equipaje Verde limón
$ 186.49
Libreta gde, cuadriculada, amarillo ámbar, pasta dura
Libreta gde, cuadriculada, amarillo ámbar, pasta dura
$ 231.52
Bolígrafo negro de plástico, Punta retráctil, Tinta negra 0.7mm
Bolígrafo negro de plástico, Punta retráctil, Tinta negra 0.7mm
$ 193.24

Libros relacionados


MARKETING Y COMUNICACIÓN PARA LA COOPERACIÓN AL DESARROLLO. CASO COMPARTE. ORG
Josep, Salvat i Sangrà
$ 157.00
MARKETING Y COMUNICACIÓN PARA LA COOPERACIÓN AL DESARROLLO. CASO COMPARTE. ORG
Josep, Salvat i Sangrà
$ 157.00
MARKETING Y COMUNICACIÓN PARA LA COOPERACIÓN AL DESARROLLO. CASO COMPARTE. ORG
Josep, Salvat i Sangrà
$ 157.00
Prospectiva empresarial Manual de corporate foresight para América Latina
Fernando Ortega-San Martín
$ 69.00
Prospectiva empresarial Manual de corporate foresight para América Latina
Fernando Ortega-San Martín
$ 69.00
Prospectiva empresarial Manual de corporate foresight para América Latina
Fernando Ortega-San Martín
$ 69.00
Padre rico. Padre pobre (Nueva edición actualizada). Qué les enseñan los ricos a sus hijos acerca del dinero
Robert T. Kiyosaki
$ 189.00
Padre rico. Padre pobre (Nueva edición actualizada). Qué les enseñan los ricos a sus hijos acerca del dinero
Robert T. Kiyosaki
$ 189.00
Padre rico. Padre pobre (Nueva edición actualizada). Qué les enseñan los ricos a sus hijos acerca del dinero
Robert T. Kiyosaki
$ 189.00
Operaciones auxiliares en el punto de venta. COMT0211
Álvaro Torres Rojas
$ 222.00
Operaciones auxiliares en el punto de venta. COMT0211
Álvaro Torres Rojas
$ 222.00
Operaciones auxiliares en el punto de venta. COMT0211
Álvaro Torres Rojas
$ 222.00
Estrena optimismo
Patricia Ramírez
$ 149.00
Estrena optimismo
Patricia Ramírez
$ 149.00
Estrena optimismo
Patricia Ramírez
$ 149.00

Para acompañar tu lectura


Bolígrafo negro de plástico, Tinta negra de gel, 0.7mm
$ 193.26
Bolígrafo negro de plástico, Tinta negra de gel, 0.7mm
Bolígrafo negro de plástico, Tinta negra de gel, 0.7mm
$ 193.26
LIBRETA LARGE BATMAN BLANCA
$ 450.00
LIBRETA LARGE BATMAN BLANCA
LIBRETA LARGE BATMAN BLANCA
$ 450.00
Etiqueta de Equipaje Verde limón
$ 186.49
Etiqueta de Equipaje Verde limón
Etiqueta de Equipaje Verde limón
$ 186.49
Libreta gde, cuadriculada, amarillo ámbar, pasta dura
$ 231.52
Libreta gde, cuadriculada, amarillo ámbar, pasta dura
Libreta gde, cuadriculada, amarillo ámbar, pasta dura
$ 231.52
Bolígrafo negro de plástico, Punta retráctil, Tinta negra 0.7mm
$ 193.24
Bolígrafo negro de plástico, Punta retráctil, Tinta negra 0.7mm
Bolígrafo negro de plástico, Punta retráctil, Tinta negra 0.7mm
$ 193.24



Correo del libro
Las metáforas de la crítica

Evodio Escalante nos propone en este libro una visión de la crítica entendida como un ejercicio de metáforas.
Leer en el blog
Videos
Amandititita – Museo del Estanquillo

La autora de “Trece latas de atún” nos cuenta cómo quería ser escritora y por las vueltas de la vida se convirtió en cantante.
Ver en el blog
Bienvenido
Correo electrónico / nombre de usuario
Contraseña
Recordarme en esta computadora
Crear cuenta
Tu nombre
Correo electrónico
(Te enviaremos un correo con el código para activar tu cuenta)
Contraseña
Confirmar contraseña
Recuperar contraseña
¿Olvidaste tu contraseña?

Por favor escribe a continuación el correo con el que te registraste: